De part de qui...?
DE PART DE QUI ...?
Aquesta deu ser, probablement, la frase més inútil de totes les que es diuen i se senten quan es parla per telèfon. Si vostè és una d’aquestes persones que per la seva feina, sovint ha de fer trucades a empreses o entitats, totes i cada una de les persones a qui haurà de dir-li amb qui vol parlar, li preguntaran sempre (som gent educada, tanmateix) “de part de qui?”.
Això vol dir que tots els que han agafat el telèfon abans que ho faci la persona desitjada, ho pregunten d’esma, que la informació que li demanen i que vostè donarà (cada cop més molest d’haver de repetir sempre el mateix) no servirà per a res, perquè quan finalment pugui arribar a parlar amb qui vostè vol fer-ho, també s’haurà de donar a conèixer (una altra vegada!, pensarà) i haurà d’aguantar-se les ganes d’enviar a algú al botavant quan li contestin “ah, – amb aires de sorpresa -és vostè!. Què tal? Digui, digui...”
Però n’hi ha d’altres, de frases inútils. Algú ha convençut a un responsable de no se sap ben bé què, que és molt important que qui truqui per telèfon sàpiga el nom de la persona amb qui està parlant. Així doncs, cada cop és més corrent sentir a dir, coses semblants a com ara: “Bondial’atènRaquelenquèpucservir-lo?”. Així, a cuita corrents i sense respirar. El qui truca, si hi ha sort, pot arribar a destriar alguna cosa. Potser “Bon dia”. Fins i tot pot arribar a intuir que li han dit algun nom. “Raquel” potser? O vés a saber què.
Però si ho ha arribat a entendre, que no es faci il·lusions. No li servirà de res. Sovint, sentirà una altra frase amb coses com ara: “lesnostreslíniesestanocupadesbenaviatl’atendremmoltesgràcies”.
I perquè no ens avorrim, perquè ens poden deixar una bona estona esperant amb el telèfon enganxat a l’orella i sense donar-nos cap mena d’explicació, ens obliguen a escoltar un horrible soroll musical que assassina qualsevol peça d’en Mozart (ara, a aquest compositor el coneix tothom, fins i tot en van fer una pel·lícula!) i tu, apa, anar esperant.
Perquè ara resulta que les noves centraletes tenen moltes més línies i poden agafar moltes més trucades d’entrada – totes alhora, és clar – però a la centraleta encara hi ha, només, una sola persona que, a més a més, ha d’atendre els missatgers (aquests sempre tenen molta pressa i no estan per punyetes), les visites, les trucades interiors, uff...
I de tot aquest panorama, els moderns ja no en diuen centraleta ni recepció. Ara, agafeu-vos fort, uns en diuen, “Centre d’atenció (?) telefònica”, d’altres en diuen “Centre d’atenció (?) al públic”, el que vulgueu. Com si el nom o la nova centraleta poguessin fer canviar allò que no funciona.
Hi ha ben poques empreses i entitats que hagin pensat en fer una seriosa organització i planificació d’un servei d’atenció al públic – telefònic o personal -fent la descripció d’aquest lloc de treball, definint el perfil de qui ha de desenvolupar aquesta feina i analitzant quina és la informació que ha de tenir i facilitar aquest servei.
Ah, la informació! Què costa, informar a les persones encarregades d’atendre el públic de qui hi ha a la casa i qui és fora, qui s’encarrega de cada cosa, què es fa i què no es fa, quina és la persona que pot donar la informació que li estan demanant en aquest moment i que, molt probablement, li tornaran a demanar demà...?
La qualitat de l’atenció telefònica i de l’atenció personal és el primer que els quedarà gravat a qui ens truqui i també als nostres visitants. Més que no pas el “logo”, els llums, la decoració, les plantes, la moqueta, la nova centraleta amb tantes i tantes línies i el cafè que li oferim (Ara les empreses semblen cafeteries, tothom ofereix cafè. Per què ho deuen fer? Que es volen fer perdonar res?)
Perquè, aquesta és la primera persona o el primer departament amb qui parlarà qui vulgui telefonar-nos o visitar-nos. La primera imatge que donem a l’exterior, està a les mans de l’amabilitat, la simpatia i l’eficiència de la persona o persones a qui hem confiat el servei telefònic i la recepció de visites.
Un bon servei d’atenció al client, tant si és personal com si és telefònic, ha d’estar en mans de les persones adequades i ben preparades. Gent a la qual el somriure, la simpatia i l’amabilitat no els sigui cap esforç. Gent que coneguin l’empresa o l’entitat on treballen, els productes i serveis que fan, qui és qui en l’organització i què cal fer i dir en cada circumstància. Gent que ens “representi” adequadament i que ens faci quedar bé.
Em permeto animar al lector que faci analitzar – per persones alienes i expertes – la qualitat del seu servei telefònic o d’atenció al públic. Pot quedar parat.
I com que un bon servei d’atenció al públic no s’improvisa ni es pot muntar en quatre dies, cal començar a fer-ho i fer-ho bé. Si no ho fem, no ens servirà de res aquesta centraleta tant i tant moderna que ens hem comprat.
Xavier Vidal i Duch
Soci-Director d’ASSEDEM
Aquesta deu ser, probablement, la frase més inútil de totes les que es diuen i se senten quan es parla per telèfon. Si vostè és una d’aquestes persones que per la seva feina, sovint ha de fer trucades a empreses o entitats, totes i cada una de les persones a qui haurà de dir-li amb qui vol parlar, li preguntaran sempre (som gent educada, tanmateix) “de part de qui?”.
Això vol dir que tots els que han agafat el telèfon abans que ho faci la persona desitjada, ho pregunten d’esma, que la informació que li demanen i que vostè donarà (cada cop més molest d’haver de repetir sempre el mateix) no servirà per a res, perquè quan finalment pugui arribar a parlar amb qui vostè vol fer-ho, també s’haurà de donar a conèixer (una altra vegada!, pensarà) i haurà d’aguantar-se les ganes d’enviar a algú al botavant quan li contestin “ah, – amb aires de sorpresa -és vostè!. Què tal? Digui, digui...”
Però n’hi ha d’altres, de frases inútils. Algú ha convençut a un responsable de no se sap ben bé què, que és molt important que qui truqui per telèfon sàpiga el nom de la persona amb qui està parlant. Així doncs, cada cop és més corrent sentir a dir, coses semblants a com ara: “Bondial’atènRaquelenquèpucservir-lo?”. Així, a cuita corrents i sense respirar. El qui truca, si hi ha sort, pot arribar a destriar alguna cosa. Potser “Bon dia”. Fins i tot pot arribar a intuir que li han dit algun nom. “Raquel” potser? O vés a saber què.
Però si ho ha arribat a entendre, que no es faci il·lusions. No li servirà de res. Sovint, sentirà una altra frase amb coses com ara: “lesnostreslíniesestanocupadesbenaviatl’atendremmoltesgràcies”.
I perquè no ens avorrim, perquè ens poden deixar una bona estona esperant amb el telèfon enganxat a l’orella i sense donar-nos cap mena d’explicació, ens obliguen a escoltar un horrible soroll musical que assassina qualsevol peça d’en Mozart (ara, a aquest compositor el coneix tothom, fins i tot en van fer una pel·lícula!) i tu, apa, anar esperant.
Perquè ara resulta que les noves centraletes tenen moltes més línies i poden agafar moltes més trucades d’entrada – totes alhora, és clar – però a la centraleta encara hi ha, només, una sola persona que, a més a més, ha d’atendre els missatgers (aquests sempre tenen molta pressa i no estan per punyetes), les visites, les trucades interiors, uff...
I de tot aquest panorama, els moderns ja no en diuen centraleta ni recepció. Ara, agafeu-vos fort, uns en diuen, “Centre d’atenció (?) telefònica”, d’altres en diuen “Centre d’atenció (?) al públic”, el que vulgueu. Com si el nom o la nova centraleta poguessin fer canviar allò que no funciona.
Hi ha ben poques empreses i entitats que hagin pensat en fer una seriosa organització i planificació d’un servei d’atenció al públic – telefònic o personal -fent la descripció d’aquest lloc de treball, definint el perfil de qui ha de desenvolupar aquesta feina i analitzant quina és la informació que ha de tenir i facilitar aquest servei.
Ah, la informació! Què costa, informar a les persones encarregades d’atendre el públic de qui hi ha a la casa i qui és fora, qui s’encarrega de cada cosa, què es fa i què no es fa, quina és la persona que pot donar la informació que li estan demanant en aquest moment i que, molt probablement, li tornaran a demanar demà...?
La qualitat de l’atenció telefònica i de l’atenció personal és el primer que els quedarà gravat a qui ens truqui i també als nostres visitants. Més que no pas el “logo”, els llums, la decoració, les plantes, la moqueta, la nova centraleta amb tantes i tantes línies i el cafè que li oferim (Ara les empreses semblen cafeteries, tothom ofereix cafè. Per què ho deuen fer? Que es volen fer perdonar res?)
Perquè, aquesta és la primera persona o el primer departament amb qui parlarà qui vulgui telefonar-nos o visitar-nos. La primera imatge que donem a l’exterior, està a les mans de l’amabilitat, la simpatia i l’eficiència de la persona o persones a qui hem confiat el servei telefònic i la recepció de visites.
Un bon servei d’atenció al client, tant si és personal com si és telefònic, ha d’estar en mans de les persones adequades i ben preparades. Gent a la qual el somriure, la simpatia i l’amabilitat no els sigui cap esforç. Gent que coneguin l’empresa o l’entitat on treballen, els productes i serveis que fan, qui és qui en l’organització i què cal fer i dir en cada circumstància. Gent que ens “representi” adequadament i que ens faci quedar bé.
Em permeto animar al lector que faci analitzar – per persones alienes i expertes – la qualitat del seu servei telefònic o d’atenció al públic. Pot quedar parat.
I com que un bon servei d’atenció al públic no s’improvisa ni es pot muntar en quatre dies, cal començar a fer-ho i fer-ho bé. Si no ho fem, no ens servirà de res aquesta centraleta tant i tant moderna que ens hem comprat.
Xavier Vidal i Duch
Soci-Director d’ASSEDEM